Proposta recebeu relatório favorável na Comissão de Ciência e Tecnologia e impede que serviços essenciais, como bancos, saúde, Previdência, água e energia, sejam oferecidos exclusivamente por aplicativos ou sistemas automatizados.
A modernização dos serviços públicos e privados não poderá fechar as portas do atendimento presencial para as pessoas idosas. É o que estabelece o Projeto de Lei nº 1.159/2026, de autoria do senador Jader Barbalho (MDB-PA), que está pronto para votação na Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) do Senado. A proposta recebeu relatório favorável do senador Sérgio Petecão (PSD-AC), apresentado na forma de um substitutivo.
O projeto modifica o Estatuto da Pessoa Idosa para assegurar atendimento presencial e suporte humano no acesso a serviços essenciais. A intenção é impedir que bancos, unidades de saúde, órgãos da Previdência Social e concessionárias de água e energia obriguem o cidadão a resolver todas as demandas exclusivamente por aplicativos, terminais de autoatendimento, chatbots ou outros sistemas digitais.
Na justificativa da proposta, Jader Barbalho afirma que “a digitalização forçada dos serviços criou uma barreira invisível”. Segundo o senador, a transformação tecnológica trouxe rapidez e comodidade, mas também deixou parte da população diante de plataformas difíceis de compreender e utilizar.
“A tecnologia deve facilitar a vida das pessoas, e não se transformar em uma barreira para o exercício de direitos básicos. O atendimento humano precisa continuar disponível para quem necessita de orientação, especialmente em serviços que envolvem saúde, aposentadoria, benefícios sociais e movimentação financeira”, defende Jader.
Pelo texto original, as instituições responsáveis pelos serviços essenciais deverão manter profissionais capacitados para auxiliar as pessoas idosas na utilização de terminais de autoatendimento e aplicativos. O atendimento deverá preservar o sigilo das senhas e a autonomia de decisão do usuário, evitando que a necessidade de ajuda exponha informações pessoais ou financeiras.
A proposta também determina que o poder público fomente programas de alfabetização digital avançada e segurança cibernética destinados às pessoas idosas. As atividades deverão dar atenção especial à prevenção de fraudes praticadas por meio de inteligência artificial, clonagem de voz, manipulação de imagens e técnicas de engenharia social utilizadas para convencer as vítimas a fornecer dados ou realizar pagamentos.
Acessibilidade além das rampas
Outro eixo do projeto é a chamada acessibilidade cognitiva, definida como o conjunto de medidas destinadas a tornar ambientes, informações e sistemas de comunicação mais fáceis de compreender e utilizar.
Entre as providências previstas estão o emprego de linguagem simples e clara, sinalização intuitiva, pictogramas padronizados, mapas táteis e pontos de auxílio humano para orientação. A proposta amplia, dessa forma, o conceito tradicional de acessibilidade, geralmente associado apenas a rampas, elevadores e adaptações arquitetônicas.
Jader argumenta que ambientes públicos e estabelecimentos de grande porte podem se tornar confusos para pessoas com dificuldades de memória, compreensão ou orientação espacial. A adoção de informações claras e de locais de apoio ajudaria a preservar a independência e a participação social das pessoas idosas.
O projeto não pretende proibir os aplicativos nem reduzir os investimentos em inovação. A proposta busca garantir que a tecnologia seja uma alternativa, e não uma imposição. Quem possui familiaridade com os meios digitais poderá continuar utilizando esses canais normalmente, enquanto o atendimento humano permanecerá disponível para quem solicitar.
Relator amplia proteção
No substitutivo apresentado à CCT, Sérgio Petecão preservou os principais objetivos do projeto e ampliou o alcance das medidas. Além do Estatuto da Pessoa Idosa, o novo texto propõe mudanças no Código de Defesa do Consumidor, na Lei de Acessibilidade e na legislação de proteção aos usuários dos serviços públicos.
O relatório estabelece que a pessoa idosa terá o direito de solicitar atendimento presencial e suporte humano. Ao mesmo tempo, determina que as instituições mantenham permanentemente esse canal, sem presumir que todo cidadão idoso tenha dificuldade com tecnologia.
A mudança procura evitar uma visão etarista, reconhecendo que muitas pessoas acima dos 60 anos utilizam aplicativos com autonomia. A proteção será acionada por escolha do próprio usuário, sem permitir que bancos, concessionárias e demais prestadores simplesmente eliminem o atendimento presencial.
O substitutivo também mantém entre os serviços essenciais os bancários e as atividades necessárias à sua execução, os serviços de saúde e Previdência Social e o fornecimento de água e energia elétrica. Outros setores poderão ser incluídos posteriormente por regulamentação.
Em seu parecer, Petecão ressalta que “a tecnologia não pode substituir integralmente o atendimento humano”. Para o relator, transformar essa garantia em lei dará maior segurança jurídica e uniformidade à proteção, atualmente disciplinada de forma fragmentada por normas de diferentes setores.
Duas emendas apresentadas durante a tramitação — dos senadores Jorge Kajuru (PSB-GO) e Luis Carlos Heinze (PP-RS) — foram acolhidas parcialmente. Uma delas ampliava o conceito de serviços bancários essenciais. A outra reforçava o direito da pessoa idosa de escolher entre atendimento presencial, suporte humano ou canal digital.
População conectada ainda enfrenta dificuldades
O debate ganha importância diante do rápido envelhecimento da população brasileira. Dados do IBGE mostram que o país tinha 34,1 milhões de pessoas com 60 anos ou mais em 2024, contra 22 milhões em 2012 — crescimento de 53,3% em 12 anos. Em 2025, 74,5% das pessoas idosas utilizavam a internet, proporção que vem aumentando, mas ainda era a menor entre os grupos etários pesquisados.
Estar conectado, no entanto, não significa conseguir utilizar todos os serviços com independência. Pesquisa do Procon-SP realizada em 2025 com 723 consumidores idosos mostrou que 92,25% tinham acesso à internet e a aplicativos. Apesar disso, 50,62% relataram já ter deixado de contatar uma empresa, comprar um produto ou contratar um serviço porque o atendimento era feito somente por aplicativo.
Entre os que enfrentaram esse tipo de barreira, 54,1% disseram ter dificuldade para manusear os aplicativos. Concessionárias de serviços públicos, instituições financeiras e estabelecimentos de saúde apareceram entre os setores mais citados pelos entrevistados.
Próximos passos
Apresentado em 13 de março, o PL 1.159/2026 foi encaminhado inicialmente à CCT. Com a entrega do relatório favorável, em 3 de setembro, a matéria passou a aguardar inclusão na pauta da comissão.
Se o substitutivo for aprovado na CCT, o projeto seguirá para a Comissão de Direitos Humanos e Legislação Participativa (CDH), que terá decisão terminativa. Isso significa que, se também for aprovado na CDH e não houver recurso para análise pelo Plenário do Senado, o texto poderá ser encaminhado diretamente à Câmara dos Deputados.
A proposta prevê que as novas regras entrem em vigor 180 dias depois da publicação da futura lei, prazo destinado à adaptação dos órgãos públicos, instituições financeiras, concessionárias e demais prestadores de serviços essenciais.