A expansão de aplicativos, terminais de autoatendimento e robôs de atendimento promete agilizar serviços, mas também pode criar barreiras para quem não consegue — ou não quer — resolver tudo por uma tela. Para pessoas idosas, tarefas como contestar uma cobrança, acessar um serviço bancário ou obter informação sobre um serviço essencial podem se tornar um percurso de menus, senhas e mensagens automáticas extremamente confusos..
É nesse cenário que se encontram duas iniciativas apresentadas neste ano. A primeira delas é o Projeto de Lei 1.159/2026, apresentado pelo senador Jader Barbalho (MDB-PA) em 13 de março. A proposta prevê alteração no Estatuto da Pessoa Idosa para garantir suporte humano e acessibilidade cognitiva na transição digital de serviços essenciais. No início deste mês, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva apresentou o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A convergência principal entre essas duas propostas está na garantia de acesso a uma pessoa atendente quando o consumidor precisar. O decreto determina que o SAC ofereça atendimento humano quando solicitado e permite o uso de automação e inteligência artificial para triagem e encaminhamento, desde que exista a opção de falar, em tempo real, com um atendente nas condições previstas na norma. Nos canais eletrônicos, esse atendimento deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias.Crescimento alarmante de golpes
A dificuldade que os idosos enfrentam ao utilizar terminais de autoatendimento, aplicativos bancários e robôs de atendimento aumenta significativamente a vulnerabilidade dessa população a golpes financeiros. Esse cenário de exclusão digital força muitos idosos a buscarem ajuda de terceiros, criando oportunidades perfeitas para criminosos aplicarem técnicas de engenharia social.
Dados estatísticos recentes confirmam esse cenário. Pesquisas e relatórios de órgãos públicos e institutos de segurança em 2026 apontam um crescimento alarmante e direto nas fraudes financeiras e digitais contra a população idosa, impulsionado exatamente pela exclusão e pela rápida digitalização dos serviços.
Os principais dados que comprovam essa realidade incluem: mais de 72 mil fraudes financeiras contra pessoas com mais de 60 anos foram registradas apenas pelo canal Disque 100; aumento de mais de 70% nas denúncias de violações financeiras e patrimoniais contra idosos em relação aos períodos anteriores, segundo o Ministério dos Direitos Humanos; cerca de 80% das denúncias que chegam às autoridades são feitas por terceiros (familiares ou cuidadores). Isso indica que a maioria das vítimas idosas sequer percebe que caiu em um golpe ou deixa de denunciar por vergonha e medo de perder a autonomia.66% dos idosos apresentam dificuldades
Dados do IBGE (Pnad Contínua) revelam que o acesso à internet entre idosos saltou de 44,8% para cerca de 70%. No entanto, 66% desses idosos conectados afirmam categoricamente que não sabem usar todos os recursos digitais disponíveis. Essa massa de novos usuários inseridos à força em ecossistemas de Pix e aplicativos bancários — sem o devido letramento digital — tornou-se o principal alvo de quadrilhas especializadas.
No projeto do senador Jader Barbalho o foco é que seja adotada uma proteção específica para a população idosa. O texto propõe que esse público tenha direito a atendimento presencial e suporte humano para utilizar serviços públicos e essenciais, além de vedar a oferta exclusivamente digital ou automatizada. A lista inclui serviços bancários, de saúde e previdência, além do fornecimento de água e energia elétrica.
Um estudo inédito da Fundação Seade em São Paulo apontou que 68% da população acima dos 60 anos se sente altamente vulnerável a golpes online, um índice muito superior ao dos jovens (51%). Em outra amostragem da mesma fundação, 82% dos idosos relataram já ter sofrido alguma tentativa de golpe virtual. Um questionário nacional aplicado pelo Tribunal de Contas da União (TCU) revelou que 51,06% dos idosos recebem mensagens ou ligações suspeitas de golpes todos os dias. Outros 21,21% recebem de três a cinco vezes por semana. Na mesma auditoria do TCU, 34,13% dos idosos relataram já ter perdido dinheiro de fato em decorrência de golpes aplicados pelo telefone ou celular.Regras do SAC também preveem prioridade a idosos
Já o Decreto nº 13.135 vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos competentes, e para prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A norma também determina tratamento prioritário e adequado às necessidades da pessoa idosa, além de exigir que os canais de atendimento sejam divulgados com clareza.
A regulamentação define ainda que o atendimento telefônico por pessoa humana deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias. Nos canais telefônicos e eletrônicos, a opção de falar com atendente precisa estar disponível em todos os níveis de atendimento durante os períodos previstos. O consumidor também deve receber informação clara sobre o tempo estimado de espera.
As duas iniciativas apontam, assim, para um modelo em que a tecnologia pode auxiliar no atendimento, mas não deve eliminar a possibilidade de conversa com uma pessoa. A diferença é que o projeto de Jader amplia esse princípio para medidas voltadas especificamente à autonomia e à inclusão da população idosa.Acessibilidade e apoio no uso de aplicativos
Além de garantir atendimento presencial, o projeto apresentado pelo senador Jader propõe medidas de acessibilidade cognitiva em espaços de uso público e edifícios privados de uso coletivo. Entre elas estão sinalização com pictogramas, linguagem simples e clara, mapas táteis e pontos de auxílio humano para orientação.
Para serviços bancários, de saúde, previdência, água e energia, o texto prevê a manutenção de profissionais capacitados para ajudar pessoas idosas a operar terminais e aplicativos, com proteção ao sigilo das senhas e à autonomia de decisão. O projeto também propõe programas de alfabetização digital e segurança cibernética, com foco na prevenção de fraudes praticadas com inteligência artificial e engenharia social.
Na justificativa do projeto, o senador afirma que a “digitalização forçada dos serviços criou uma barreira invisível” para parte da população idosa. A proposta procura enfrentar essa barreira tanto nos ambientes digitais quanto nos espaços físicos, sem restringir o uso da tecnologia.Alcances diferentes
As iniciativas não têm o mesmo alcance. O decreto regulamenta o SAC em relações de consumo dentro das categorias de fornecedores definidas pela norma. Não equivale a uma regra geral para todo atendimento público, para todos os serviços previdenciários ou para qualquer situação em que uma pessoa idosa precise de apoio.
O projeto de Jader, por sua vez, altera o Estatuto da Pessoa Idosa e trata de serviços essenciais, acessibilidade cognitiva, atendimento presencial, ajuda operacional e educação digital. Também prevê a possibilidade de atendimento humano presencial, enquanto o decreto trata principalmente dos canais telefônicos e eletrônicos e menciona o encaminhamento presencial quando ele for indispensável para resolver a demanda.
O PL 1.159/2026 está em tramitação no Senado e, segundo a ficha da matéria, ficou pronto para ser incluído na pauta da comissão em 3 de setembro. O texto prevê que a futura lei entre em vigor 180 dias após a publicação. Já o decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrará em vigor 20 dias depois da publicação.
A convergência entre os textos é temática: ambos reconhecem que a modernização dos serviços precisa preservar a possibilidade de atendimento humano. A semelhança, por si só, não demonstra cópia ou influência entre as iniciativas. O projeto do senador antecede o decreto e acrescenta uma proteção mais ampla e direcionada à pessoa idosa; o decreto estabelece obrigações para o atendimento ao consumidor nos setores abrangidos por suas regras.